Retail: a rafforzare le relazioni tra brand e clienti ci pensa l’IA

In un clima di scarsa fiducia dei consumatori e calo delle vendite al dettaglio il settore Retail è alla ricerca di soluzioni che permettano di creare nuove opportunità di crescita. L’intelligenza artificiale (IA) sembra essere una buona risposta con l’impiego di tecnologie quali bot di chat, strumenti di marketing e ottimizzazione della supply chain Ne è convinto il gruppo per la Trasformazione Digitale di Frost & Sullivan. A fare da filo conduttore del cambiamento deve però sempre essere il buon ‘caro e vecchio’ ingaggio con il cliente

IA nel Retail – Copyright Frost & Sullivan

Quello del commercio al dettaglio è un settore sofferente da un po’, almeno in Italia. Gli ultimi dati Istat (relativi a febbraio 2017) mostrano una flessione congiunturale che, rispetto al mese precedente, si concretizza con un decremento dello 0,3% in valore e dello 0,7% in volume. Se guardiamo il dato anno su anno, comparando quindi febbraio 2017 con febbraio 2016, la situazione è persino peggiore: -1% del valore delle vendite al dettaglio, -2,4% dei volumi di vendita.

Se poi a questi dati ci aggiungiamo il clima di fiducia dei consumatori che non è per niente positivo quando si tratta di giudicare economia e futuro del paese (nelle rilevazioni Istat di aprile 2017, i giudizi e le aspettative dei consumatori riguardo la situazione economica del Paese peggiorano – il saldo passa da -50 a -51 e da -29 a -32, rispettivamente – e tornano a farsi più preoccupanti i giudizi sulla disoccupazione), ecco che il quadro si incupisce ulteriormente.

Tutto sommato, non potrebbe essere periodo migliore per cambiare le cose, per investire, per innovare. Il punto nevralgico del commercio al dettaglio è sempre stato uno solo: la relazione con il cliente.

L’innovazione di prodotto (e servizio) aiuta certamente ma in un clima di sfiducia e preoccupazione, come quello che gli italiani vivono ormai da diversi anni, potrebbe non essere sufficiente. Ho parlato e scritto spesso di ‘engagement’, di quella fiducia e relazione tra brand ed utente che, indubbiamente, nell’ultimo ventennio sono state messe a dura prova da tanti fattori: l’arrivo di nuove realtà sul mercato che hanno ‘rubato’ importanti fette di mercato ad aziende storiche e consolidate; la diffusione massiva dell’eCommerce (più a livello globale che in Italia); la schizofrenia degli utenti che abbandonano siti web o app in pochi secondi; l’incapacità delle aziende storiche di rinnovarsi anticipando i trend tecnologici e di mercato (già seguirli a volte sembra un’impresa titanica!)…

Non tutto è perduto, l’importante è non stare fermi a guardare. Da dove si comincia? Dagli investimenti in tecnologia che, per il Retail fanno rima con intelligenza artificiale. Ne è convito il gruppo per la Trasformazione Digitale di Frost & Sullivan soprattutto in funzione dei risultati della nuova analisi (“Global Artificial Intelligence Opportunities in Retail – 2017”) del programma Connected Industries Growth Partnership Service.

L’analisi della società americana, in particolare, valuta la reale fattibilità commerciale delle applicazioni di intelligenza artificiale nel mondo del commercio al dettaglio e l’impatto che determinate soluzioni possono avere sulle aziende che decidono di adottarle. Da qui deduce gli scenari e le opportunità che si presentano per il settore e traccia le linee guide per aiutare le imprese ad iniziare un percorso di trasformazione e innovazione.

Dallo studio in questione è emerso con chiarezza che alcuni degli operatori chiave del mercato sono Amazon, Ocado (supermercato online britannico), IBM e Softbank (l’azienda che ha dato vita al robot Pepper) e che, sul fronte delle applicazioni, bot per la chat e assistenti virtuali sono le tecnologie più in uso. Si tratta di soluzioni in strettissima correlazione con la user experience del cliente/utente e dalla loro sofisticazione nell’interazione con l’utente (mediante conversazioni in chat o attraverso strumenti di raccomandazione e assistenza) dipende la reputazione del brand, non solo quindi la capacità di vendita.

Gli altri due importanti segmenti dove si stanno concentrando gli investimenti tecnologici di IA sono il marketing e la supply chain, come si legge nel report di Frost & Sullivan:

– marketing e segmentazione: i modelli di intelligenza artificiale riescono a sfruttare i dati per fare analisi predittive e gestire con più efficacia ed in modo automatizzato le campagne promozionali ed i canali di vendita;

– ottimizzazione della catena di approvvigionamento e dell’inventario: oltre alla maggiore accuratezza e tempestività rispetto ai sistemi tradizionali, gli strumenti dotati di intelligenza artificiale possono prevedere gli scenari futuri per la domanda e offerta.

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NOTA: per questo post non ricevo alcun compenso né da Istat, Frost & Sullivan, gli altri brandi citati né da agenzie di comunicazione o stampa ed editori; quanto riportato è frutto della mia elaborazione seguendo i principi che ho pubblicamente riportato nel mio personale codice etico