Il nuovo mantra del customer journey: “sorprendere il cliente” con una esperienza unica e personalizzata

Sempre connessi e “in cerca” di informazioni, contenuti, idee, suggerimenti. Eppure per le aziende dialogare con gli utenti è sempre più complesso, ancor più difficile è riuscire a soddisfarli. Quel che è certo che i metodi tradizionali iniziano a non funzionare più, serve l’effetto sorpresa. Per i brand c’è un’unica via percorribile: intercettare e comprendere la “scia di indizi” dei consumatori

“I dati ci indicano i comportamenti delle persone e se sappiamo analizzarli possiamo anticipare i loro bisogni”. Le parole sono quelle di Riccardo Scandellari, detto Skande, blogger, digital marketer e giornalista, pronunciate durante un recente evento “milanese” organizzato da SAS Italy.

Ho scelto questa frase per iniziare il post perché in modo molto semplice, chiaro e diretto riassume una verità inconfutabile del “regno digitale di oggi”, dove le persone sono davvero i re: collezionare dati non serve a nulla se non si è in grado di analizzarli e interpretarli correttamente. Il grande errore che stanno commettendo le aziende sta proprio nel significato di “correttamente”: i brand vedono in quell’avverbio la focalizzazione sul business, in realtà il focus è sull’utente!

“Non c’è azienda che non sia impegnata oggi, con propri tempi e modalità, nella digitalizzazione dei processi di business per ridefinire l’esperienza del cliente. Ma poche di queste hanno compreso come l’analisi e la gestione sistematica dei dati sia la chiave per interagire nel momento e nel canale preferito dal cliente”, si legge in una nota di SAS.

Ecco allora che la focalizzazione si sposta dal business al consumatore

e che il business si ottiene solo offrendo al cliente la migliore esperienza desiderata

(dall’utente, non dall’azienda!)

Ciò che forse ancora molti brand non comprendono è che “l’economia dei bisogni” è finita, oggi siamo nell’economia dell’esperienza e le aziende che vogliono mettere al centro il cliente si sbagliano… “è il cliente che si mette al centro a sua completa discrezione!”, dice Skande. “La gente ama acquistare ma odia farsi vendere qualcosa”.

Siamo quindi in un’epoca di utenti egoisti e narcisisti?

Ebbene sì, brand e marketer se ne dovranno fare una ragione

La conseguenza più immediata e diretta di un simile scenario è che i target non esistono più, ogni singolo utente rappresenta un target a sé, quindi lo si può “catturare” solo con un servizio/prodotto personalizzato o un’esperienza unica che lo sorprenda. Come? Ascoltando, comprendendo e utilizzando al meglio gli “indizi” che gli utenti lasciano… riconoscendo che sono a loro a dirci cosa vogliono!

Obiettivo “fedeltà”: 3 passi per un “data driven” customer journey

Attuare una strategia di marketing basata e “guidata” dai dati, spostando il focus dei marketers da un approccio esclusivamente multi-canale ad uno orientato al reale customer journey di ogni singolo cliente, è fattibile in 3 passi:

1) ascolto: il customer journey è un continuo susseguirsi di momenti di relazione, un viaggio esperienziale attraverso il mondo fisico e digitale che deve essere costantemente ottimizzato, collezionando tutte le informazioni nei diversi touch point con l’azienda;

2) comprensione: i dati lasciati dal cliente vanno analizzati per rispondere ai suoi “desideri” nei tempi e nei modi richiesti. Il cliente deve essere riconosciuto e compreso, sia attraverso i dati storici sia mediante le informazioni che “lascia” attraverso le sue richieste (indipendentemente dal canale utilizzato per effettuare tali richieste e dialogare con l’azienda);

3) azione: una volta intercettato, ascoltato e capito l’esigenza dell’utente, una volta compreso perfettamente chi si ha “di fronte”, arriva il momento di dare delle risposte. Ed è qui che un brand si gioca il “tutto per tutto” nel sorprendere l’utente: tanto più un brand è in grado di restituire un riscontro personalizzato in real-time, anticipando i bisogni del consumatore, tanto più sarà in grado di “catturare” non solo la sua attenzione ma anche la sua “fedeltà”.

NOTA: per questo post non ricevo alcun compenso né da SAS né da agenzie di comunicazione o stampa ed editori; quanto riportato è frutto della mia elaborazione personale a seguito della mia partecipazione in qualità di giornalista/blogger ad un evento organizzato da SAS Italia. Dalla mia partecipazione a tale evento nasceranno articoli giornalistici regolarmente retribuiti e pubblicati sui siti del gruppo Digital360